سیستم ­های CRM عبارتند از

CRM چیست و چگونه به کسب‌وکارها کمک می‌کند؟

CRM چیست؟ کلمه CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نام پیداست، نرم‌افزار CRM سیستمی برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. برای بسیاری از کسب‌وکارها باارزش‌ترین و مهم‌ترین دارایی آن‌ها مشتریان‌شان است. روزهای اول راه‌اندازی کسب‌کارها اطلاعات مشتریان مانند اینکه آن‌ها که هستند، نحوه تعامل‌شان با سازمان و غیره در شرکت پراکنده است. ذهن رئیس شرکت، دفتر فروش، فاکتورهای حسابداران جاهایی هستند که اطلاعات مشتریان در آنجا قرار دارد. با رشد هر کسب‌وکار، داشتن فضایی که همه این اطلاعات در آنجا ذخیره شده باشد، ضرورت پیدا می‌کند.

تیم شما اگر نتواند به سرعت به سوالات پاسخ دهد سرعتش پایین خواهد آمد. مشتریان ما چه کسانی هستند؟ چطور با آن‌ها ارتباط برقرار کنیم؟ محتوای ما چگونه روی آن‌ها اثر خواهد گذاشت؟ خط مشی کاری ما از نظر آن‌ها چگونه است؟ دلیل استفاده از CRM چیست؟

اگر تیم شما همیشه برای پاسخگویی حاضر نباشد، مشتریان‌تان از شما ناراضی خواهند شد. آن‌ها می‌دانند که با یک شرکت در ارتباط هستند نه مجموعه جداگانه‌ای از افراد ادارات مختلف. همه تیم شما باید نیازها، خواسته‌ها و وضعیت فعلی هر مشتری را بدانند تا ارتباط با آن مشتری را از همان جایی که متوقف شده دوباره آغاز کنند. حالا جواب سوال دلیل استفاده از CRM این مشکلات طراحی شده‌اند. با داشتن فضایی مرکزی برای ذخیره سازی تمام اطلاعات و مشتریان، همه به راحتی در مورد شرایط کار شما و وضعیت هریک از مشتریان مطلع خواهند شد.

شرایط استفاده از CRM چیست؟

شرایط استفاده از CRM چیست و چه کسانی از آن استفاده می‌کنند؟ کوتاه‌ترین جواب این است که هر شرکتی که بخواهد با مشتریان خود ارتباط داشته باشد می‌تواند از سیستم CRM استفاده کند. دو گروه از شرکت‌ها هستند که از این سیستم‌ها بیشترین سود را می‌برند:

1. شرکت‌های B2B یا (Business to business) که نیاز دارند لیدها (Lead) و مشتری‌ها را در چرخه‌های فروش طولانی و از طریق مسیرهای ارتقا ردیابی کنند (مانند شرکت‌های نرم‌افزاری و شرکت‌های استخدامی و غیره).
2. شرکت‌های فروش B2C یا (Business to costumer) مانند جواهر فروشی‌ها، املاکی‌ها و غیره.

همانطور که گفته شد، شرکت‌های زیادی وجود دارند که جزو دو دسته بالا قرار نمی‌گیرند؛ ولی باز CRM می‌تواند برای آن‌ها راهگشا باشد. یک روش دیگر برای اینکه مزایای CRM برای شرکت شما چیست، فکر کردن با چالش‌هایی است که سیستم‌های CRM قصد رفع آن‌ها را دارند:

• آیا شما به حفظ فهرست لیدها و مشتریان خود نیاز دارید؟ آیا این اطلاعات در جاهای مختلفی ذخیره شده‌اند؟
• آیا مشتریان شما به طور منظم با چند نفر از اعضای تیم شما در ارتباط هستند؟
• ایا به روشی برای درک بهتر بهره‌وری تیم فروش خود نیاز دارید؟ آیا تیم فروش شما فرایند ساختاری برای دنبال کردن دارد؟

اگر پاسخ شما به یک یا چند سوال بالا مثبت است، پس احتمال اینکه کسب‌وکار شما بتواند از سیستم CRM استفاده کند خیلی بالا خواهد بود.

بهترین وقت برای استفاده از CRM چه زمانی است؟

اگر تصمیم شما برای استفاده از سیستم CRM قطعی است، پس سوال بعدی این خواهد بود که چه زمانی باید این سیستم را راه‌اندازی کنید؟ بسیاری از شرکت‌ها از کارهای کوچک شروع می‌کنند و لیدهای خود را از طریق ایمیل و لیست مشتریان را در یک فایل اکسل ذخیره می‌کنند. این کار ممکن است برای مدتی جواب دهد؛ اما به ناگاه همه‌چیز خراب خواهد شد.

مدیریت داده‌ها (مثلا روابط بین مخاطبان، شرکت‌ها، فرصت‌های فروش و غیره) زمانی که فایل اکسل طولانی می‌شود، سخت خواهد شد. استفاده از داده‌ها در موقعیت‌های مختلف با مشکل مواجه می‌شود. مثلا وارد سیستم ایمیل می‌شوید تا آدرس ایمیل مشتریان را بیابید؛ وارد سیستم حسابداری می‌شوید تا مقدار خریدشان را ببینید یا وارد فایل اکسل می‌شوید تا ببینید مشتریان‌تان در چه موقعیتی قرار دارند. رفتن یک کارمند منجر به از دست رفتن اطلاعات می‌شود. مثلا یک نماینده فروش، شرکت را ترک می‌کند و هیچ راهی برای ادامه کارهایی که نیمه‌کاره رها کرده برای شما نمی‌گذارد.

برطرف کردن این مسائل بسیار راحت است. ممکن است بتوانید مدتی بدون سیستم CRM به کار خود ادامه دهید؛ اما استفاده سریع‌تر از آن بهتر است تا وقتی به مشکل بربخورید و بعد به سراغ کار با آن بروید.

هزینه استفاده از سیستم CRM چقدر است؟

محدوده قیمتی سیستم CRM تقریبا نامشخص است. شرکت‌های ایرانی و خارجی متعددی این خدمات را ارائه می‌دهند. می‌توانید از سیستم‌های خارجی استفاده کنید؛ اما در نظر بگیرید که قیمت‌ها به دلار حساب می‌شود و هزینه گزافی روی دست شما خواهد گذاشت. پیشنهاد ما بهره بردن از دانش ایرانی است که هم قیمت معقول‌تری دارد و هم به کسب‌وکار کشور خودمان رونق می‌بخشد. برای خرید CRM بهتر است به چند نکته توجه کنید:

1. بسیاری از سیستم های CRM به ازای هر کاربر هزینه دریافت می‌کنند. به عبارت دیگر، هزینه یک کاربر ۱۰۰۰ تومان است، هزینه دو کاربر ۲۰۰۰ تومان و… .
2. برخی CRMها برای اطلاعات اضافی هزینه دریافت می‌کنند. این هزینه می‌تواند چند شکل مختلف داشته باشد. برخی از آن‌ها به ازای هر سابقه هزینه می‌گیرند. مثلا شما برای هر ۱۰۰۰ (یا ۱۰۰۰۰) سابقه اضافی باید پول پرداخت کنید. برخی دیگر به ازای فضای ذخیره‌سازی بیشتری هزینه می‌گیرند. مثلا می‌توانید تا حداکثر ۵ گیگابایت اطلاعات را به صورت رایگان ذخیره کنید و به ازای هر یک گیگابایت اضافی باید مبلغی پرداخت کنید.
3. برخی هم برای محصولات اضافی هزینه می‌گیرند. مثلا برای داشتن حساب پیشرفته که شامل امتیازگیری و گزارش‌دهی لیدها هم می‌شود باید N ریال پرداخت کنید.

محرک‌های آینده CRM چیست؟

محققان بر این باورند که به طور طبیعی همه به سیستم مبتنی بر CRM (یا گزینه‌های مبتنی بر CRM) گرایش پیدا می‌کنند. چالش‌هایی که بسیاری از مشتریان CRM با آن روبرو هستند، عبارتند از:

• اکثر سیستم های CRM پیچیده هستند و استفاده از آن‌ها نیازمند کار به صورت دستی زیاد است که معمولا ارزش وقتی که روی آن‌ها گذاشته باز نمی‌گردد.
• اکثر سیستم‌های CRM اطلاعاتی از قبیل تعامل مشتریان در وبسایت، رسانه‌های اجتماعی و فضاها و روش‌های مختلف تعامل آن‌ها به کسب‌وکارها نمی‌دهند.

CRM چگونه باعث رشد کسب‌وکار می‌شود؟

در گزارشی که گارتنر، معاون پژوهشی Joanne Correia نوشت، آمده است: «CRM در مرکز ابتکارات در سال‌های آینده جا می‌گیرد. CRM یک حوزه فناوری است که روی آن سرمایه‌گذاری می‌شود؛ تجارت دیجیتال برای ادامه شرکت‌ها حیاتی است.» دلیلش چیست؟ رشد. به زبان ساده‌تر، شرکت‌ها سریع‌تر رشد می‌کنند و هم در بازاریابی و هم در فروش، فرصت‌های جدید زیادی برای دسترسی و تعامل با مشتریان بالقوه پیدا خواهد شد؛ از کانال‌های اجتماعی جدید گرفته تا افزایش بازاریابی ویدئویی. وقتی شرکتی به سرعت رشد می‌کند، نظارت و ردیابی موثر تعاملات نیز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. وقتی شرکتی به سرعت رشد می‌کند، به راحتی لیدها از دست رفته و منجر به سقوط آن‌ها می‌شود. آن‌ها سقوط می‌کنند نه فقط به خاطر اینکه بخش بازاریابی سیستم ­های CRM عبارتند از خوب عمل نکرده یا فروش تکمیل نشده، فقط به این دلیل که اطلاعات هردو تیم زیاد است.

بدون سیستم CRM، کارمندان بازاریابی و فروش شما زمان بیشتری را صرف جستجو بین ایمیل‌ها و تلاش برای ارتباط به همکاران می‌کنند تا جدیدترین و دقیق‌ترین اطلاعات مربوط به لید‌ها را به دست آورند. این کار ممکن است منجر به ملاقات‌ها و جلسه‌های ضروری یا عدم انجام کارهای مهم برای پرورش لیدها از طریق کانال فروش شود.

شاید بتوان گفت مهم‌ترین حسن سیستم های CRM مدرن این است که روند پیچیده کار تیم‌های فروشی که رشد سریع دارند را پشتیبانی می‌کند. سیستم CRM تیم شما را روی وظایف خود متمرکز می‌کند، استفاده موثر از زمان را تسهیل می‌کند و بسیاری از کارهای اضافی را که فقط وقت را تلف می‌کنند، از بین می‌برد.

روزنامه نگاری وروابط عمومی

تاریخچه CRM
تفکر مديريت ارتباطات با مشتری، ايده جديدی نيست. از زمان انسان های غارنشين، اين انتخاب در پيش روی مشتريان قرار داشته که تير و کمان های خود را از کدام فروشنده خريداری نمايند. اين انتخاب به تجربه مشتريان از روابط قبلی با فروشندگان مختلف بستگی دارد. به طور طبيعی، فروشنده ای انتخاب می شود که روابط بهتری با مشتريان داشته و تعاملات قبل، حين و پس از فروش را به نحو مطلوب تری با مشتريان به انجام برساند. بازاريابی و شناسايی به موقع محصول در بازار، لحاظ نمودن خواسته های مشتريان در ويژگی های فنی و کيفی محصولات و خدمات، فراهم آوردن تسهيلات متناسب با موقعيت اجتماعی و ساير شرايط مشتريان در هنگام فروش و ارائه خدمات مناسب بعد از فروش و حفظ روابط با خريداران محصولات سازمان به عنوان شرکای تجاری سازمان که نقش استراتژيک در ادامه بقای سازمان ايفا می نمايند، همگی به مشتريان اين اعتماد را می دهد که فروشنده کالا/خدمات، دارای قابليت های مناسبی جهت برقراری و تداوم روابط مناسب با مشتريان است و همچنين در فضايی مملو از اعتماد متقابل، منافع هر دو طرف اين ارتباط تامين خواهد شد. وجود چنين سيستمی که حتی پس از فروش کالا/خدمات، مشتريان را تنها نگذاشته و خدمات فنی، آموزشی، سرويس و نگهداری را به آنها ارائه نمايد، رمز بقای سازمان و مراجعات بعدی مشتريا جهت انجام خريدهای مجدد است.
با بزرگ شدن سازمان ها و پيشرفت تکنولوژی، بر تعداد نقاط تماس مشتريان با سازمان ها و بنگاه های اقتصادی افزوده شده است. تا پيش از دهه 90، 75% از تعاملات (Interactions) مشتريان با بنگاه های اقتصادی، مشتمل بر تماس های تلفنی، ارسال نامه و فکس بود. امروزه، کانال های ارتباطی در اختيار مشتريان، متاثر از سطح تکنولوژی روز، شامل تلفن، پست الکترونيکی، فکس، چت، ديدن صفحات وب و غيره است. به عبارت ديگر، با گذشت زمان، مفاهيم استراتژي مشتری مداری دچار تغييرات شگرفی نشده اند و اين در حالی است که کانال های ارتباطی مشتريان با سازمان های اقتصادی به طور فزاينده رو به تکامل و پيچيدگی نهاده است.

مفهوم CRM
• مجموعه جامعی از فرآیندها و تکنولوژیها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی،فروش و خدمات،صرفنظر از نوع کانالهای ارتباطی
برنت فری؛مدیرعامل و مدیر ارشد اجرایی شرکت نرم افزاری اونیکس
• مدیریت روابط با مشتریان یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در دراز مدت است.
CRMGuru.com
• مدیریت ارتباط با مشتری،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری،فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.
Feinberg & Romano
• روش بهینه سازی ارتباط با مشتریان(مثل مدیریت مشتریان و ارائه خدمات به آنها) با استفاده از آخرین فناوریهای اطلاعات یا مدلهای کسب و کار
• CRM یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی،زمان بندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمانها از طریق ابزارهای متعددی چون وب،تلفن و غیره به کار می رود.
• مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات
Payne;2000

CRM از سه بخش تشکيل شده است. مشتری Customer، روابط Relationship و مديريت Management. منظور از مشتری، مصرف کننده نهايی است که در روابط ارزش آفرين، نقش حمايت کننده را داراست. منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق « ارتباط ياد گيرنده Learning Relationship » است. مديريت، خلاقيت و هدايت (رهبری) يک فرآيند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآيندها و تجارب يک سازمان است.
مفهوم کلی که از تعاريف مطرح در اين زمينه قابل استنتاج است، بيانگر نوعی رابطه بين مشتريان و سازمان های ارائه کننده محصول است که بوسيله سيستمی موثر و به روز شونده، اطلاعات مهم در خصوص مشتريان بالفعل و بالقوه را در اختيار سازمان ها قرار می هدهد. سازمان ها بوسيله اين سيستم قادر خواهند بود مشتريان جديدی برای محصولات خود (کالا/خدمات) پيدا کرده و از ميان مشتريان قبلی، سودمندترين آنها را برای بقای سازمان شناسايی و پشتيبانی نمايند.

تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان
• ایجاد،حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
• استراتژی برای شناسایی،رضایت،حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
• تمام فرآیندها و تکنولوژیهایی که سازمانها به منظور شناسایی،انتخاب،بدست آوردن،توسعه،حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان،مورد استفاده قرار می دهند.

اهداف CRM
• افزایش درآمد حاصله از فروش
• افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان
• افزایش سود
• افزایش میزان رضایت مشتریان
• صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
burnett;2001
• بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی
• ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
با انجام این کارها،سازمانها باعث حفظ مشتری،اکتساب مشتری و سودآوری مشتری خواهند شد.
Swift;2001
• سفارشی سازی
• ارتباطات شخصی شده
• حمایت(خدمات پس سیستم ­های CRM عبارتند از از فروش)
Galbreath & rogers;1999

هدف در CRM، مديريت بر روابط با مشتريان است و فرض بر آن است که مشتريان نه فقط به دليل محصول متمايز و منطبق با نيازهايشان بلکه به دليل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات، از يک سازمان خريد می کنند.
به بيان ديگر، داشتن محصولات متمايز و منطبق با نيازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوما شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نيست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.
انواع فناوریهای CRM
• مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی: که اشاره به برنامه های کاربردی مشتری محور CRM مثل فروش خودکار،بازاریابی خودکار موسسه و خدمت به مشتریان دارد که بر خودکارسازی افقی فرآیندهای یکپارچه سازی مثل فرآیند نقطه تماس با مشتری،مسیرهای ارتباطی و یکپارچه سازی ادارات(ستاد)سازمان تاکید دارند.
CRM عملیاتی به دو گونه e CRM و m CRM تقسیم شده است که در کنار مولفه دیگر یعنی EAI در زمینه یکپارچه سازی فرآیندهای صف و ستاد سازمان کار می کند.
eCRM: آن دسته از برنامه های کاربردی عملیاتی که به سازمان ها این توانایی را می دهند که از مشتریان شان،از طریق وب مراقبت کرده و مشتریان شان نیز به صورت online سرویس می گیرند. در حقیقت eCRM،CRM مبتنی بر وب است.
mCRM: گونه جدیدی از CRM که با بزارهای بی سیم قادر به کار است،مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل نامیده می شود.فروشندگان برنامه های کاربردی CRM،نرم افزارهایی را ارائه می دهند که eCRM را به ابزارهای بی سیمی چون تلفن همراه،PDA، POCKET PC یا Laptop متصل می کنند.
یکی از دلایل عمده شکست پروژهای CRM،عدم توانایی یکپارچه شدن آن با سیستمهای به جا مانده قدیمی است.برنامه های کاربردی CRM نظیر مراکز تماس،سرویس های خودکار مبتنی بر وب و امثالهم،از داده های یک پارچه شده سایر سیستمهای ستادی همانند مالی و منابع انسانی و . نیز استفاده می کنند.یکی از نرم افزارهای یکپارچه سازی،سیستم یکپارچه سازی برنامه های کاربردی موسسات یا به اصطلاح EAI که مخففEnterprise Application Integration است، می باشد.
• مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی: برنامه های CRM تحلیلی با استفاده استراتژیک،کارآمد و موثر داده ها به منظور فراهم آوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سر و کار دارند.به لحاظ توسعه فناوری اطلاعات و کسب و کارهای الکترونیکی؛داده های مربوط به مشتریان روز به روز بیشتر بر روی هم انباشته می شوند.برای مدیریت بهتر،CRM تحلیلی مستلزم دریافت پشتیبانی از فناوریهای مدیریت و پردازش داده ها به بهترین وجه است.برخی از نمونه های CRMتحلیلی عبارتند از:انبار داده ها (Data Warehouse) ، کاوش داده ها(Data Mining) و مدیریت ارتباط با مشتری مشترک.
انبار داده ها ترکیبی ار فناوریهایی است که هدف آن ،یکپارچه سازی موثر پایگاههای داده ای عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از داده ها را امکان پذیر می سازد.این فناوریها شامل سیستمهای مدیریت پایگاههای داده ای رابطه ای و چند بعدی،اینترفیس های گرافیکی مخزن ها و . می باشد. به طور خلاصه انبار داده ها را می توان نوعی پایگاه داده ای بر شمرد که دارای خصوصیات غیر فرار،یک پارچه و متغیر در زمان است.
کاوش داده ها نوع جدیدی از فنون تجزیه و تحلیل اطلاعات سازمان است که با هدف کشف رابطه پنهان بین داده ها از طریق استخراج،تبدیل،تجزیه و تحلیل و مدل سازی مقادیر زیادی از داده های مبادلاتی در پایگاه داده ای سازمان صورت می گیرد.هدف کلی کاوش داده ها،ایجاد مدلهایی برای تصمیم گیری و پیش بینی رفتارها بر اساس تجزیه و تحلیل و فعالیت گذشته است. در حقیقت کلید موفقیت در سازمانهای امروزی،داشتن استراتژی موثر انبار داده ها و توانمندی تجزیه و تحلیل داده های تعاملی است که به آن کاوش داده ها می گویند.
مدیریت ارتباط با مشتری مشترک ، بسط برنامه های سنتی CRM است و مستلزم مدیریت ارتباط با ذینفعان بیرونی در زنجیره عرضه مثل تامین کنندگان،توزیع کنندگان،خرده فروشان دارای ارزش افزوده و امثالهم می باشد.این نوعی مرکز ارتباطی و شبکه هماهنگی است که با هدف ارائه مسیرهای ارتباطی به مشتریان و تامین کنندگان عمل می کند. برنامه های کاربردی اصلی CRMمشترک،همان پرتالهای موسسات مبتنی بر زیرساخت اکسترانت و نرم افزار مدیریت ارتباط با شرکاست که درسترسی به مشتریان،فروشندگان مجدد و شرکای کسب و کار را در اینترنت میسر می سازد.

ابزار های CRM

ابزار های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در حقیقت به صاحبان کسب و کار کمک می کنند تا ارتباط بهتر و پایدارتری با مشتریانشان داشته باشند. به همین دلیل است که امروزه بازار جهانی نرم افزارهای CRM بزرگترین بازار نرم افزاری در جهان است . این بازار مدام در حال رشد است و پیش بینی می شود تا سال ۲۰۲۵ حجمی بالغ بر ۸۰ میلیارد دلار داشته باشد. یک راه برای انتخاب سیستم خوب مطابق با نیاز شما ، پیگیری محصولات CRM و تهیه ی لیستی از پلت فرمهایی است که این ویژگی های جدید را داشته باشند.

فهرست ۱۰ ابزار برتر CRM

• HubSpot CRM
• Salesforce Essentials
• Pipedrive
• FreshsalesCRM
• Insightly
• Zoho CRM
• Nimble
• Nutshell CRM
• bpm’online CRM
• Velocity 365

راه دیگر برای یافتن یک ابزار خوب و مناسب ،خواندن مقالات و پست های مرتبط در سایتهای اینترنتی است. ما در این مقاله ، در نوین هاست به تفصیل به بیان ویژگیهای اصلی ، فواید و جزئیات قیمتی هر یک از این موارد می پردازیم به نحوی که شما بتوانید یکی از آنها راکه بیشتر مطابق با نیازهای کسب و کار شماست ، انتخاب کنید.

HubSpot CRM

HubSpot CRM یک ابزار CRM رایگان است که هنوز هم زمانی که صحبت از ویژگیهای موثر و خوب آن می شود ، بسیار تأثیرگذار است. این ویژگیها شامل رسانه های اجتماعی، نمای مشتری پسند، company database ، پیام دهنده ی drag- and-drop و تجمیع وب سایت ، تلفن و ایمیل با یکدیگر است. کار با این برنامه را می توانید خیلی سریع شروع کنید و نیازی به تغییر جریان کار فعلی خود ندارید. این برنامه در عین دارا بودن ویژگیهای اصلی و ضروری، کاربران را با امکانات اضافی و پیچیده ، سردرگم نمی کند. به همین دلیل، برای هر کسب و کار کوچک و بزرگ و در هر حرفه و صنعتی مناسب و قابل استفاده است. این نرم افزار به صورت رایگان در دسترس همگان است و شما می توانید آن را به سادگی امتحان کنید.

HubSpot CRM جایزه ی بهترین نرم افزار CRM ما را در سال ۲۰۱۷ از آن خود کرده است.

با استفاده از HubSpot CRM ، شما می توانید نمایه ی تفصیلی شرکت خود و نمایه ی تماس مشتریان را به عنوان یک platform ایجاد کنید که این platform تمام اطلاعات به دست آمده از تماسهای مشتریان با شما را سازماندهی می کند. این برنامه داشبوردی ایجاد می کند که اعضای تیم شما با دسترسی به آن می توانند در جریان آخرین وضعیت فعالیتهای شرکت قرار گیرند.

یکی از مزایای اصلی این برنامه آن است که می توانید آن را به تمام سیستمهای فروش خود از قبیل تلفن، وب سایت ، رسانه های اجتماعی ، ایمیل و … وصل کنید. علاوه بر این ، این برنامه به آسانی با سایر نرم افزارهای موجود در بازار کسب و کار مانند Dropbox, SugarCRM, Pipedrive, Snapengage, Gravity Forms, Bigcommerce, Google Dynamics, Google Chrome, Base CRM تجمیع می شود.

Salesforce Essentials

Salesforce Essentials این امکان را به شما می دهد که تمام اطلاعات مشتریان را از یک جا ردیابی و پیگیری کنید و در نتیجه بتوانید مدیران بیشتری را نیز آموزش دهید.بدبن ترتیب شما می توانید از ماژولهای مختلف این برنامه همچون اطلاعات فروش ، اتوماسیون بازاریابی ، مدیریت رهبری ، مدیریت شرکاء و مدیریت تماسها برای پیگیری کار این مدیران استفاده کرده و آنها را به معاملات پرسودی تبدیل کنید. یکی از امتیازات برجسته ی این برنامه آن است که اعضای تیم شما می توانند هم در دفتر کار و هم خارج از دفتر کار از آن استفاده کنند . برنامه های مناسب برای گوشیهای اندوید و iOS این امکان را فراهم کرده اند که شما بتوانید هم به گزارشهای مشتریان و هم به اطلاعات لحظه ای (real-time) داشبورد نرم افزار دسترسی داشته باشید.

ماژول Opportunity Management این CRM شناخت و درکی از فرصتهای موجود برای شما فراهم می کند. ماژول Contact Manager نمای کاملی از جزئیات مربوط به مشتریان همچون مذاکرات، ارتباطات ، مسائل اجتماعی و سابقه ی فعالیتها را در اختیار شما قرار می دهد. با استفاده از ماژول Sales Collaboration می توانید معاملات را پیگیری و اطلاعات مربوط به رقابت در بازار را جستجو کنید. عملکرد گزارش ها و داشبوردها این امکان را به شما می دهد که اطلاعات لازم را برای تهیه ی گزارشهای تحلیلی جمع آوری کنید. فروشنده ها یک بسته ی ۵ عددی از این برنامه را با قیمت ۲۵ دلار در ماه برای استفاده ی ۱۰ کاربر ارائه می کنند .

Pipedrive

Pipedrive یکی از ابزار های CRM عالی برای کسب و کار است و یکی از ابزارهای مدعی در لیست ۱۰ ابزاربرتر CRM محسوب می شود. این ابزار کارها را به گونه ای سازمان دهی می کند که چشم انداز روشنی از فرایند فروش را در اختیار شما قرار دهد و این قدرت را به شما می دهد که بر روی معاملات مهم تمرکز کنید. علاوه بر این ، شما می توانید از این ابزار برای اداره ی موثر خط فروش سازمانتان استفاده کنید.

در حقیقت ، شما می توانید ماژولهای این ابزار را بر حسب نیاز خود خاموش و روشن کنید ، بدون اینکه تأثیری بر کیفیت خدمات شما داشته باشد. ویژگیهای کلیدی این ابزار عبارتند از : گزارش فروش ، برنامه ی زمان بندی ، اطلاعات ساده ی صادرات و واردات ، تاریخچه ی تماس و تجمیع ایمیل ها.

Pipedrive از آنجا که به ۱۳ارز زنده ی دنیا دسترسی دارد و طیف گسترده ای از ارزهای بزرگ و کوچک را پشتیبانی می کند ، گزینه ی ایده آل برای شرکتهایی است که کسب و کار بین المللی دارند. پیکربندی API باز این ابزار این امکان را فراهم می کند که این ابزار به راحتی با برنامه های تجاری سطح بالایی مانند Zoho CRM ، Mailchimp ، RightSignature ، Zapier و Dropbox یکی شود. فروشندگان نسخه ی ازمایشی ۳۰ روزه ی این ابزار را در بسته های سه عددی به صورت رایگان ارائه می کنند. قیمت این ابزار از ۱۰ دلار در ماه برای هر کاربر در طرح نقره ای تا ۶۳ دلار در ماه برای هر کاربر در طرح پلاتینی متفاوت است.

Freshsales

نکته ی قابل توجه ابزار Freshsales آن است که این ابزار تنها سیستم مدیریت تماسی است که با آن می توانید هزاران مدیر را کنترل کنید. این برنامه علاوه بر امکانات یک CRM قدیمی ، چند ویژگی منحصر به فرد نیز دارد. این ویژگیهای منحصر به فرد عبارتند از : مدیریت بخشهای وابسته ، ردیابی تلفن ها ، ضبط تلفن ها و شماره گیری خودکار.

ویژگیهای برتر ابزار Freshsales چیست؟

این ابزار نه تنها امور مربوط به مدیران را انجام می دهد ، بلکه شما می توانید با استفاده از کانالهای ارتباطی چندگانه ی آن ، مدیران را کنترل و ارزیابی کنید ، مدیران را در قسمتهای مختلف به کارگیرید و به آنها آموزش دهید. نمایندگان فروش شما با استفاده از ابزار ردیابی و پیگیری ایمیل می توانند دریابند که مشتریان ایمیل های ارسالی را باز کرده اند یا به آن توجه نکرده اند. مزیت دیگر این ابزار آن است که با استفاده از آن شما می توانید مکالمات قبلی خود با مشتریان احتمالی را پیگیری کرده و بر مبنای این مکالمات ، گفتگوهای بعدی را برنامه ریزی کنید.

از آنجا که این ابزار ، در اصل یک ابزار فروش است ، تمام امکانات لازم برای اشراف بر کل مراحل فرایند فروش را داراست. عملکرد گزارش دهی یک عملکرد عالی است و با استفاده از آن شما می توانید گزارشات پیش فرض تهیه کنید و یا اینکه به صورت اختصاصی و به شکل دلخواه برای هر بخش (تماس ها ، فرصت ها و معاملات) به صورت جداگانه گزارش تهیه کنید. و بالاتر از تمام اینها ، شما می توانید بر امکانات این ابزار برای ایجاد خدمات پشتیبانی شبانه روزی برای مشتریان توسط متخصصان از طریق تلفن ، ایمیل و چت ، حساب کنید.

کسب و کارهای کوچک و استارت آپ ها می توانند از طرح Sprout که به صورت عمومی و رایگان ارائه می شود ، استفاده کنند ، در حالیکه قیمت بسته های این ابزار در طرح Blossom از ۱۲ دلار در ماه برای هر کاربر آغاز می شود.

Insightly

Insightly یک نرم افزار CRM بر پایه ی سرور ابری است که استفاده از آن به کسب و کارهای کوچک توصیه می شود ، و در عین حال برای سازمانهای بزرگ نیز ماژولهای مناسبی دارد. ویژگیهای اصلی این نرم افزار عبارتند از : مدیریت مسیر تولید و عرضه، مدیریت وظایف و نقش ها ، مدیریت تماسها ، امکان انتخاب و اجرای فیلتر ها ی مورد نظر و پشتیبانی نامحدود از مشتریان. این برنامه قابلیت نصب و استفاده بر روی گوشیهای با سیستم اندروید ، iOS و Kindle را دارد. علاوه بر آن ، این ابزار می تواند به صورت بی واسطه با سیستمهای تجاری مانند Gmail, Google Apps, Outlook, Evernote, Office و MailChimp تجمیع شود.

مزیتهای اصلی استفاده از نرم افزار Insightly کدامند؟

قبل از هر چیز ، شما می توانید تماسهای خود را به صورت مرتب سازمان دهی کرده و یک دید ۳۶۰ درجه داشته باشید. شما می توانید اطلاعات مربوط به فرصت ها و پروژه های آنها ( مثلاً سوابق ایمیل ، زمینه ی کاری و قرارهای مهم آنها ) را چک کنید. بالاتر از همه ، ویژگی ارائه ی گزارش از موقعیتها ، فعالیتهای مسیر تولید و عرضه ، نقش ها و نکات کلیدی و راه گشا و داشبورد ، این امکان را به شما می دهد که هم به صورت میکرو( جزئی ) و هم به صورت ماکرو( کلی ) بر کل چرخه ی فعالیت کسب و کار و فروش خود نظارت داشته باشید.

بهترین قسمت آن است که این ابزار به قدری ساده است که حتی کاربران نابلد و تازه کار نیز بدون هیچ مشکلی می توانند از امکانات آن استفاده کنند. کسب و کار های کوچک می توانند از طرح رایگان آن که فقط پاسخگوی نیازهای اصلی و پایه است استفاده کنند ، اما قیمت بسته های پولی این ابزار از ۱۲ دلار در ماه برای هر کاربر آغاز می شود.

Zoho CRM

Zoho CRM یکی دیگر از محصولات باکیفیت شرکت Zoho ، یکی از تولیدکنندگان نرم افزارهای محبوب تجاری ، است. می توانید از این CRM تحت وب برای راضی نگه داشتن مشتریان خود و گسترش کسب و کار خود استفاده کنید. ویژگیهای اصلی این ابزار عبارتند از : مدیریت مخاطبان و مدیران ، مدیریت جریان CRM و مدیریت حسابها. این ابزار هم برای تاجران تنها و کسب و کار های کوچک و هم برای تاجران بزرگ قابل استفاده است.

با استفاده از Zoho CRM شما می توانید فروش را پیگیری کنید ، امور مربوط به تجارت روتین را به صورت خودکار انجام دهید و مشتریان را در یک پلت فرم چندگانه مشارکت دهید. این برنامه بازدید کنندگان سایت را به مدیران احتمالی تبدیل می کند و مشتریان احتمالی را از منابع داخلی و خارجی همچون سمینارها ، نمایشگاههای تجاری و ایمیلها جذب شرکت می کند. ابزار ‘پیگیری فرصت ها ‘ در کنار نشان دادن تاریخچه ی تماس ، اندازه ی معامله و پروفایل به شما نشان می دهد که مشتری در کجای چرخه ی فروش قرار دارد . شما می توانید از این اطلاعات برای تهیه ی پیامهای هدفمند استفاده کنید.

در رأس همه ی اینها شما می توانید سیستم ­های CRM عبارتند از با برقراری تماس از طریق سایتهای اجتماعیتان و بر اساس رفتار کاربران ، حضورتان در رسانه های اجتماعی را به حداکثر برسانید. در نهایت ، قیمت این نرم افزار از ۱۲ دلار در ماه برای هر کاربر برای طرح های پایه ای تا ۱۰۰ دلار در ماه برای هر کاربر متفاوت است.

Nimble

Nimble محیطی متناسب با گفتگوهای تجاری شما ایجاد می کند ، به گونه ای که شما می توانید مخاطبین و مشتریان احتمالی خود را در گفتگوها شرکت دهید و آنها را آموزش دهید. این برنامه مخاطبین ، تقویم کاری ، ارتباط ها و همکاران شما را در یک پلت فرم ساده و آسان کنار هم جمع می کند. همچنین می تواند اطلاعات مخاطبین شما را از شبکه های اجتماعی نظیر facebook ، Twitter ، LinkedIN و … جمع آوری کند. ویژگیهای برتر این برنامه عبارتند از : مدیریت تماس ، مشارکت و شنود اجتماعی ، مشارکت آسان ، اداره ی ساده ی معاملات و پیگیری و گزارش چرخه ی فروش.

شرکت ها با استفاده از برنامه ی Nimble نیازی به سرمایه گذاری در برنامه های متعدد ندارند، زیرا با استفاده از همین برنامه به تنهایی می توانند مخاطبین مرتبط را یافته و آنها را به صورت موثر آموزش داده و در کسب و کار خود دخیل کنند. این سیستم شما را قادر می سازد که بر روی امور مهم کسب و کار مانند سازمان دهی اطلاعات ، درک و بینش بیشتر نسبت به فروش و مشارکت مشتریان متمرکز شوید.

کسب و کا ر در هر حرفه و جایگاهی می تواند از این سیستم نرم افزاری سود ببرد. صنایع و حرف مختلف می توانند از آن برای سازماندهی اطلاعات مخاطبین و پیگیری آنها استفاده کنند. این برنامه سختی و یکنواختی ثبت اطلاعات را به حداقل می رساند ، زیرا به صورت خودکار فرم ثبت اطلاعات مخاطبان را پر می کند. فروشندگان یک بسته ی یک عددی از این برنامه را به قیمت ۲۵ دلار ( همراه با هزینه ی مجوز ) برای یک ماه ارائه کرده اند. همچنین نسخه ی آزمایشی ۱۴ روزه ی آن نیز در دسترس است.

Nutshell CRM

یک ویژگی مناسب این ابزار آن است که به سادگی نصب می شود و نیازی به مدیر CRM و به کارگیری مشاوران ندارد. برای کمک به شما ، فروشندگان در زمان فروش علاوه بر پشتیبانی حرفه ای مشتری ، کمکهای لازم را نیز ارائه می کنند. یکی از ویژگیهای اصلی این ابزار ، استفاده ی آسان از آن و همچنین داشبورد زیبا و جذاب آن است که شما می توانید در آن تاریخچه ی تماس ها ، ملاقات ها ، وظایف و فعالیتهای آتی خود را مشاهده کنید. ویژگیهای کلیدی این ابزار عبارتند از : مدیریت ارتباط با مدیران ، وجود فرایندهای فروش قابل تنظیم ، محیط مشارکتی و صمیمانه ، وجود الگوهای ایمیل به صورت انبوه و تقویم با قابلیت تنظیم و هماهنگی.

انتظار دارید Nutshell چه مزایایی داشته باشد؟

قبل از هر چیز ، شما می توانید به سادگی مخاطبین خود را از برنامه ی اکسل و یا حساب کاربری گوگل خود به این برنامه وارد کنید. به سادگی با یک کلیک بر روی نام مخاطب می توانید تمام اطلاعات مربوط به آن مخاطب از جمله آخرین مکالمات و ایمیل ها را مشاهده کنید.

نکته ی دیگر اینکه این برنامه یک ابزار گزارش دهی سطح بالاست که با استفاده از آن می توانید لیست عملکرد اعضای تیم خود را استخراج کنید، فروش خود را تجزیه و تحلیل و پیش بینی کنید ، خلاصه ی کار در سطح بالا تهیه کنید و نمودار عملکرد خود را به صورت دقیق تهیه کنید. فروشندگان یک نسخه ی آزمایشی و بسته های سه تایی پولی این برنامه را ارائه کرده اند : طرح Starter (20 دلار در ماه به ازای هر کاربر ) ، طرح Pro (35 دلار در ماه به ازای هر کاربر ) و طرح عادی+Pro (70 دلار در ماه به ازای هر کاربر )

bpm’ online CRM

Bpm’online CRM یک ابزار منحصر به فرد است ، زیرا اطلاعات مشتری را با ابزار مدیریت فرایند کسب و کار ترکیب کرده است. با استفاده از این ابزار شما می توانید فعالیت تیمهای فروش ، بازاریابی و خدمات مشتریان خود را با یکدیگر هماهنگ کنید. این ابزار به شما کمک می کند تا فرایند ارائه ی خدمات به مشتریان را تا حدی فراتر از انتظار آنان به صورت خودکار انجام دهید. ویژگیهای اصلی این ابزار عبارتند از : ابزارهای مدیریتی، تجزیه و تحلیل به همراه ارائه ی داشبورد، گزارشهای قابل تنظیم ، نمودارهای real-time ، کتابخانه ی آنلاین مدیریت اطلاعات ، مدیریت اسناد سازگار با برنامه ی word و مدیریت اطلاعات مشتریان که با شبکه های اجتماعی Facebook ، Twitter و LinkedIn تجمیع شده است.

ویژگیهای برتر bpm’online CRM کدامند ؟

این ویژگیها شامل موارد زیر می شوند: پردازش ساده ی اسناد ، تحلیل موثر برای محاسبه ی نتیجه ی کسب و کار ، پیگیری موارد قابل تحویل توسط کارمندان ،نظارت بر وقایع و فعالینهای بازاریابی ، پیش بینی دقیق و صحیح برنامه ی فروش ، مشاهده ی رفتار خرید مشتری ها و خودکار کردن و مدیریت فرایندهای کلیدی کسب و کار.

یکی از نکات برجسته ی این ابزار وجود برنامه ی (CSM ( Customer Success Manager است که برای کمک به شرکت ها در افزایش قابلیت ها و امکانات این نرم افزار ساخته شده است. فروشندگان یک نسخه ی آزمایشی و همچنین ماژولهای جداگانه برای بازاریابی فروش و خدمات ارائه می کنند. می توانید هر سه ماژول را به صورت ترکیب با یکدیگر تهیه نمایید.

Velocity 365

اگر به دنبال یک پلت فرم برای ارائه ی سریع و کارآمد خدمات از طریق ایجاد مشارکت شهروندان در زنجیره ی فرایندهای متفاوت دولتی هستید ، این ابزار به خوبی این امکان را برای شما فراهم می کند. Velocity 365 با ارائه ی خدمات مختلف از ارائه ی یک سرویس خودکار به شهروندان سیستم ­های CRM عبارتند از برای تماس با واحدهای مورد نظرشان تا یک ابزار برنامه ریزی قوی و سیستم گزارش دهی real-time برای تصمیم گیری بهتر ، به شما این اطمینان را می دهد که هم از نظر توجه شهروندان و هم از نظر عملکرد دولتی ، در لیست بهترین ها باقی بمانید. با استفاده از ابزارهای جمع بندی و از پیش تنظیم شده ی این برنامه شما می توانید خدمات سرور مجازی سریع و با کیفیت بسیار بالا به شهروندان ارائه کنید.

Velocity 365 مجهز به ماژول های مختلف برای تشویق دولتهای محلی و شهروندان برای مشارکت است . بنابراین شما با استفاده از این ابزار می توانید نظرات مردم را در مورد موضوعات مختلف جمع آوری کرده و از این برنامه به عنوان وسیله ای برای انجام نظرسنجی افکار عمومی در مورد موضوعات مختلف استفاده کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

در حدود یک قرن پیش ، قبل از تکامل سوپر مارکت ها ، بازار و اتومبیل ، مردم برای خرید مایحتاج خود به فروشگاه های عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند و فروشندگان نیز مشتریان خود را با نام می شناختند و خواسته های آنها را می دانستند و همین امر باعث بوجود آمدن یک وفاداری دو طرفه می شد .

در زمان کنونی با انبوه بازار ها و محصولات و مشتریان تنوع طلب بدست آوردن مشتریان وفادار را کار سختی کرده است و رقابت شدیدی بر سر کیفیت و قیمت بوجود آورده است و ارائه دهندگان تمام تلاش خود را می کنند تا کالای خود را با کیفیت بهتر و قیمت پایین تر ارائه دهند چرا که این خواست مشتری است. و این امر موجب ان شده است که رضایت مشتری به یک اصل مهم تبدیل شود .

رضایت مشتری چیست؟

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی یا ناراضی باشد. پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می شود. در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در او احساس رضایت می‌شود، در صورتی که سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمات و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود.

رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف، خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می‌کند و بر عکس در زمانی که با فروشندگان گرانفروش و بد اخلاق رو به رو شده ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه را دریافت کرده ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف را در خود احساس کرده ایم. بررسی‌ها نشان می دهد رضایت مشتری حد اقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و رشد عرضه کننده می شود.

تکرا رخرید مشتری راضی، در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست، خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخوداآکاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان میدهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سر لوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای یک بار به مشتری نمی اندیشد.

اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)

اندازه گیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروزه جمله ” من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟” به سوال” شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟” مبدل گشته است.

مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان را می توان

شناسایی انتظارات مشتری

طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری

مدیریت انتظارات مشتری

سنجش رضایت مشتری

مدیریت شکایت مشتریان

پیتر دراکر: اصولا” چیزی را که نتوان اندازه گرفت، نمی توان بهبود داد.

اهمیتCSM را در استاندارد iso 9001 بند ۸-۲-۱ می توان به روشنی دید . به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی‌های مشتریان را برآورده سازد یا خیر.ضمنا” متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری

نمونه گیری با در نظر گرفتن تمام جوانب : پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار ابزار تحقیق: تعیین شاخص‌های رضایت که مهم‌ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند

. متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص‌های کیفی

تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژِی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای شرکت چهار سطح رضایت مشتریان همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که: قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم عرضه کنیم . انتظارات مشتریان را براورده سازید. ، از حد توقع مشتریان فراتر بروید. مشتریان خود را خوشحال کنید. مشتریان را شگفت زده کنید.

تحقیق بازار و بررسی رضایت مشتری : شامل جمع آوری، ثبت و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مسائل بازاریابی کالا و خدمات بصورت منظم و سازمان یافته است.

تجزیه و تحلیل داده‌های آماری : این کار را بر روی پرسشنامه هایی انجام دهید که از طیف گزینه ای استاندارد (ترجیحا لیکرت ) و روایی بالا برخوردار هستند .

ضرورت به كارگيري

CRM
با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تاكيد CRM به اين عنصر، دلايل زير را مي توان به عنوان ضرورت هاي استفاده از CRM در يك سازمان (با توجه به پيچيدگي و گستردگي فعاليت هاي هر سازمان) مطرح كرد:

• بهبود خدمات
• رضايت مشتري
• كاهش هزينه ها
• ارتباط فرد به فرد، حتي با ميليون ها مشتري

ويژگي هاي كاربردي CRM عبارتند از: تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزديك تر و عميق تر با مشتريان، سودمندي بيشتر مشتريان فعلي نسبت به مشتريان جديد، تجزيه و تحليل اطلاعات مشتري براي تصميم گيري تجاري، ارتباطات موثر با مشتري بر مبناي داده هاي تبديل شده به اطلاعات و بازاريابي اينترنتي، بازاريابي فرد به فرد و بازاريابي از طريق پايگاه داده ها.

CRMبرگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری ازCRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRMدرواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.

CRMبخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد . همچنینCRMدر راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.

ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلیCRMتسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

CRMنوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRMسعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد.

۵ تا از بزرگترین مزیت های پلتفرم های CRM که باید بدانید

تجارب مشتری محور در تجارت ، در سال جاری، مدام گفته می شود، اما آنچه به ندرت مورد بحث قرار می گیرد این است که چه چیزی این تغییر را برای برندها ممکن می کند.

برای اینکه واقعاً مشتری محور باشید، باید ترجیحات مشتریان خود و زمینه ای که در آن با سازمان شما درگیر هستند را بشناسید.

مزایای نرم افزار CRM کاملا واضح است: تمام داده های شما را در یک مکان نگه می دارد و مدیریت روابط با مشتری را آسان تر می کند و خوشبختانه، مزایای CRM چندین برابر شده است تا چندین بخش را به هم نزدیک کند و تیم های مرتبط بیشتری را با داده های مشابه توانمند کند.

این جادویی است که به تجربه مشتری محوری دامن می زند.

ابزارهای CRM امروزی دارای ادغام هایی هستند که همکاری و داده های قابل دسترسی را تقویت می کنند. ابزار مناسب باید به شرکت‌ها کمک کند تا مخاطبان مختلف را هدف قرار دهند، اتوماسیون‌های هوشمند را طراحی کنند، به طور فعال با مخاطبین کار کنند و روابط را مدیریت کنند. مهمتر از آن، اکنون هر بخش می تواند تعاملات منسجم و شخصی شده ای را به نفع مشتریان ارائه دهد.

در حالی که ویژگی ها بر اساس بخش یا صنعت متفاوت است، شش مزیت پلت فرم های CRM که تجربه مشتری محوری را امکان پذیر می کند عبارتند از:

1. یک نمای واحد از مشتری برای بینش و گزارش دهی متقابل

2. داشبوردهایی که داده ها را به صورت بصری در عمل به نمایش می گذارند

3. اتوماسیون مشتری محور

4. خدمات پیشگیرانه

5. فرآیندهای بهینه شده

6. همکاری ساده شده

داده ها بخش ضروری کسب و کار رو به رشد هستند و از منابع متعددی در دسترس هستند: رسانه های اجتماعی، گوگل آنالیتیکس، نرم افزارهای تجاری، برنامه ها و فناوری CRM . با این حال، تا زمانی که دسته بندی، تمیز، تجزیه و تحلیل و قابل اجرا برای تیم های متعددی نباشد، مفید نیست.

به عنوان مثال، شرکت‌ها در هر اندازه از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. گوگل آنالیتیکس ابزار مهمی است که بسیاری از صاحبان کسب و کار، حداقل حداقل، برای نظارت بر ترافیک وب سایت خود از آن استفاده می کنند. با این حال، این داده ها در فایل های اکسل توصیه ای ارائه نمی دهند. علاوه بر این، اغلب تجزیه و تحلیل بازاریابی در سایر بخش ها ترجمه نمی شود.

یک سیستم CRM می تواند تجزیه و تحلیل جامعی از فعالیت آنلاین (و گاهی اوقات آفلاین) مشتریان شما را ادغام کند تا تصویری جامع از نیازهای آنها ترسیم کند. هنگامی که شرکت شما برای حفظ داده های تمیز به این روش طراحی شده است، می توانید از پلتفرم CRM خود برای جمع آوری، جدول بندی و سفارشی کردن داده ها در یک گزارش برای نیازهای واحد منحصر به فرد استفاده کنید. وجه تمایز اصلی در اینجا جمع آوری اطلاعات از تمام بخش هاست، که در نهایت به تیم شما امکان می دهد تصمیماتی را اتخاذ کند که تمام جوانب را در نظر گرفته است.

شما می‌توانید گزارش‌هایی را اجرا کنید تا ببینید فرصت‌های شما کجا هستند، چقدر خوب با سرنخ‌ها و مشتریان تعامل دارید، روند فروش خود را ببینید و …

شما می توانید گزارش ها را با پارامتر هایی فیلتر کنید. معمول است که CRM مصرف کنندگان خود را به سه دسته سرنخ ها، فرصت ها یا فروش دسته بندی می کنند:

بازاریابی روی سرنخ ها، فروش بر فرصت ها و خدمات پس از فروش بر فروش ها اعمال می شوند؛ اگرچه همپوشانی وجود دارد.

سازمان‌های مشتری محور باید در همه بخش‌ها تلاش کنند تا نیازهای مختلف در همه مصرف‌کنندگان را به‌طور کامل درک کنند و به کمکشان بشتابند.

مشتریانی هستند که فرمی را پر کرده اند یا به شکلی به شرکت شما ابراز علاقه کرده اند. آنها ممکن است مشتریان باکیفیت و بالقوه باشند، اما تا زمانی که به سفر مشتری ادامه ندهند، متوجه نخواهید شد. گزارش‌ها، به‌ویژه گزارش‌هایی که بینش‌های مبتنی بر هوش مصنوعی دارند، به کاربران CRM مانند بازاریابان و تیم‌های فروش کمک می‌کنند بدانند چگونه با سرنخ‌ها کار کنند تا آنها را به فرصت تبدیل کنند.

سرنخ‌هایی که در مقطعی به سمت پایین‌تر از قیف فروش شما می‌روند و به خرید نزدیک می‌شوند، به فرصت تبدیل می‌شوند. به عنوان مثال، ممکن است آنها با فردی در تیم فروش شما صحبت کرده و درخواست قیمت داشته باشند، یا ممکن است کالایی را در سبد خرید خود در سایت تجارت الکترونیک شما قرار دهند.

این گزارش‌ها همچنین می‌توانند به شما کمک کنند ببینید کدام تبلیغات و پیام‌های بازاریابی در هدایت افراد به سمت فرصت‌ها و سپس فرصت‌ها به سمت فروش موفق‌تر هستند.

هنگامی که شخصی تبدیل می شود و مشتری می شود، به این معنی نیست که جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها را تمام کرده اید. داده‌هایی که قبل از خرید مشتری جمع‌آوری می‌کنید، داده‌هایی که در مورد عادت‌های او پس از خرید جمع‌آوری می‌کنید و اطلاعاتی که از گزارش‌هایی که بر روی آن داده‌ها اجرا می‌کنید به دست می‌آورید، اطمینان حاصل می‌کند که کسانی که محصولات و خدمات شما را خریداری می‌کنند را درک می‌کنید تا بتوانید برای خدمت به آنها ادامه دهید.

سیستم‌های CRM یکپارچه می‌توانند به شما بگویند که وقتی یک پیام بازاریابی ایمیلی برای مشتری ارسال می‌کنید، دقیقاً روی چه چیزی کلیک می‌کند، چند بار ایمیلی را باز می‌کند، هر چند وقت یک‌بار با تیم فروش شما گفتگو می‌کند، هنگام تماس با خدمات مشتری به چه چیزی نیاز دارد و موارد دیگر.

گزارش‌های جامع یکی از با ارزش‌ترین مزایای پلتفرم‌های CRM هستند، به‌ویژه زمانی که با هوش مصنوعی تقویت شوند. داده های عملی به شما این امکان را می دهد که به طور مؤثرتری با مخاطبان فعلی خود ارتباط برقرار کنید و در عین حال دسترسی به افرادی را که در گذشته علاقه نشان داده اند آسان تر می کند. این گزارش ها روند تصمیم گیری شما را تسهیل می کنند و بسیار ارزشمند هستند.